¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?
Las redes sociales han transformado la dinámica de comunicación tanto entre los usuarios como entre las marcas con el consumidor, debido a que es un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.
De acuerdo a un reporte de la organización iRedes, actualmente Facebook cuenta con más de mil 500 millones de usuarios, Instagram más de 400 millones, Twitter 320 millones y a ellas hay que sumarle a Snapchat que ya supera los 100 millones de usuarios. Todas estas redes son las que más marcas atraen ya sea que cuenten con un perfil oficial o que inviertan en publicidad.
Ingresar al universo de las redes sociales coloca a las marcas en un espacio de gran oportunidad por la capacidad de interacción, pero también supone un área de riesgo debido a que se pone al alcance de la opinión pública, tanto positiva como negativa, esta última más riesgosa debido a que puede desembocar en un escenario de crisis.
Algunas acciones que se deben implementar en caso de que una crisis en redes sociales afecte la imagen de una marca, son:
- Implementar estrategias de branding para reconstruir la imagen de la marca.
- La marcad deberá ofrecer una disculpa a través de un comunicado en el que anuncie medidas correctivas para la situación que originó la crisis.
Al final, es importante señalar que para toda marca que enfrenta una crisis en redes sociales debe pensar en un plan de acción, reconociendo el error de manera inmediata, pero además, debe crear contenido que le comunique a los usuarios las acciones que se están emprendiendo para remediar el conflicto.
Igualmente se deben analizar las plataformas (o redes) en la que se presentó la crisis, ya que cada una tiene una dinámica particular y, por tanto, se debe diseñar la estrategia de comunicación adecuada.
Si existen dudas sobre el correcto manejo de este tipo de situaciones, la mejor medida será siempre acercarse a una empresa con experiencia en manejo de Marketing Digital y Posicionamiento en Internet, quienes serán buenos asesores para resolver una crisis de este tipo.
