Cómo actuar ante una crisis de imagen en redes sociales
¿Tu empresa ha recibido críticas en redes sociales? ¡Tranquilo! Siempre es posible darle un giro a las situaciones desfavorables para salir bien parado o incluso convertirlas en algo positivo.
Publicar en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, o Youtube es sumamente beneficiosos para tu campaña de Marketing Digital. Pero tener presencia en estas redes también puede implicar estar expuesto a posibles críticas.
Muchas empresas descuidan su imagen en redes sociales, pues incluso creen que para mañana ya todo mundo se habrá olvidado de lo que publicaron en sus redes. Este es uno de los principales errores ya que el asunto es más serio de lo que parece.
Las redes sociales se caracterizan por su rapidez en la difusión de contenidos y por la facilidad para utilizarlas, dos conceptos que las convierten en canales de comunicación interesantes para las empresas (les dan la posibilidad de publicitar sus productos, de tener un acceso directos con su público meta, etc.), pero que también pueden agrandar un pequeño problema y convertirlo en una crisis en toda la extensión de la palabra.
En un mundo offline, un cliente insatisfecho puede quejarse en el área de Atención al Cliente, mandar una carta de reclamo, hacer una llamada telefónica, incluso hablar mal de la empresa con su círculo más cercano de amigos. Sin embargo, cuando estamos presentes en redes sociales, los usuarios pueden magnificar su descontento y hacerlo público sin mayor esfuerzo. Un mal comentario puede provenir de usuarios insatisfechos o de un troll que solo busca molestar. Manejar correctamente este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre terminar con un problema o hacerlo mayor. Las agencias de marketing digital están preparadas para este tipo de situaciones en cuentas personales y corporativas.
Cuando la crítica viene de un troll, es decir, cuando se trata de comentarios sin fundamentos, lo mejor que se puede hacer es ignorarlo. Sin embargo, si la crítica proviene de un usuario insatisfecho, lo primero que se recomienda hacer es disculparnos si hemos cometido un error y tratar de resolverlo.
Una estrategia de manejo de redes sociales debe incluir una guía para responder ante las crisis, es decir, una especie de manual sobre lo que debemos y lo que no debemos de hacer ante una situación en la que peligre la reputación, imagen de nuestra empresa o posicionamiento en internet. A veces las cosas que suenan bien en nuestra cabeza no son tan afortunadas al ponerlas por escrito.
Agencias de redes sociales: ¿Cómo solucionar una crisis?
Los pasos para evitar crisis en redes sociales son:
- Monitorear: el primer paso es detectar el problema; mientras más tardemos en enterarnos de lo que está pasando, más difícil será parar la crisis. Conocer la opinión de nuestros seguidores y detectar la molestia nos ayudará a encontrar la respuesta adecuada.
- Identificar: una vez identificadas las redes en las que se ha propagado la noticia, el siguiente paso es identificar a los “agitadores” y en particular, al detonante de la crisis. Esto nos servirá para afinar más la respuesta, y en caso de ser un grupo pequeño, a ofrecer respuestas personalizadas.
- Ejecutar el plan de acción: si la empresa cuenta con un área de Comunicación y RRPP deberán liberar un comunicado de prensa explicando y disculpándose por lo sucedido, y de ser posible, con el plan de respuesta. En paralelo se debe llevar también esta acción en el área de Atención al Cliente (en el caso de una empresa) de modo que si llegan a recibir quejas directas de los clientes, les responderán en el mismo tono y de ser posible, retransmitirán el comunicado de prensa.
- Seguimiento: este es el único caso en el que tras la tempestad no llega la calma y las agencias de redes sociales siguen alerta, ya que puede ser que los comentarios negativos se sigan propagando.
- Lecciones aprendidas: Una vez terminada la crisis, debemos analizar lo sucedido para mejorar los procesos de comunicación interna de la empresa y de ser necesario, el protocolo de gestión de crisis.
Además, es el momento de analizar y decidir si debemos seguir manejando nuestras propias redes sociales, o si debemos contratar a una empresa especialista en Marketing Digital que nos ayude a canalizar estas crisis y a mejorar nuestro posicionamiento en internet.
